Umiejętnością menedżera jest wprowadzanie drobnych zmian, które nie wystraszą pracowników i nie będą wymagały od nich wielkich nakładów pracy. Duże zmiany zawsze budzą opór. Na szczęście niewielkie metamorfozy mogą pociągnąć za sobą duże efekty. W dodatku wprowadza się je dużo łatwiej i raczej bez sprzeciwów pracowników.
1.Zmiana w budowaniu dobrych relacji i współpracy
Kiedy dochodzi do połączenia dwóch firm, które jeszcze niedawno ze sobą rywalizowały, a teraz mają zacząć ze sobą współpracować wyzwaniem staje się zarządzanie takim zespołem.
Jakie małe kroki można poczynić jeśli dochodzi do takich fuzji?
Menedżer powinien skupić się na wspólnej tożsamości i kierować uwagę na sprawy, które łączą, a nie dzielą.
Jak zatem zmaksymalizować korzystne oddziaływanie podobieństw?
Wyszukać podobieństwa nietypowe- cechy, które są rzadko spotykane w innych grupach. Na początku warto, aby pracownicy odpowiedzieli na pytanie ogólne np. “Co lubisz?”, a liderzy wyszukali podobieństwa i skupili się na ich podkreślaniu.
Pracownicy sami zaczną wyszukiwać kolejne cechy, które łączą ich z współpracownikami i odróżniają ich od innych grup.
Skupienie się na łączących podobieństwach może przynieść spektakularne sukcesy w budowaniu pozytywnych relacji.
2.Zmiana poprawiająca wydajność pracowników
Podwyżka pensji? Niestety zadziała na krótko.
Dopuszczenie do udziału w zyskach, atrakcyjne nagrody czy benefity-również są dobrym narzędziem. Niestety poważną wadą są duże wydatki ze strony firmy. Dodatkowo zwiększą one oczekiwania pracowników w przyszłości.
A gdyby tak zwiększyć motywację pracowników całkowicie bez kosztów?
Daj każdemu pracownikowi coś więcej niż wynagrodzenie. Pozwól mu poczuć, że jego praca jest ważna i ma sens. Każda praca ma swoja wartość i sens. W gestii lidera jest dbanie by podwładni nie stracili go z oczu. Jak tego dokonać? Warto gromadzić opinie klientów, które wyszczególniają korzyści jakie odnieśli dzięki pracownikom czy usługom firmy . Opinie takie można eksponować na tablicach ogłoszeń, w firmowej korespondencji, na zebraniach. Ciekawym pomysłem, który można wykorzystać jest zaproszenie klientów do firmy w celu podzielenia się pozytywnymi opiniami o pracownikach.
Najważniejszą zasadą jest tutaj jednak chwalenie pracowników za dobrą pracę.
3.Zmiana pozwalająca zatrzymać klientów
Jeśli Twoi klienci muszą stać w kolejkach, czekać na infolinii zanim załatwią sprawę zrób coś co umili im czas oczekiwania. Nie tylko zatrzyma to klientów na dłużej, ale również zwiększy zadowolenie z usług Twojej firmy.
Klientami, którzy trafiają do kolejki kierują dwie motywacje: niechęć do unikania straty(straty czasu) i zasada konsekwencji (jeśli już zaangażowali się w czekanie). Janakiraman w swoich badaniach stwierdził, że pomiędzy tymi dwoma motywacjami ludzie dokonują najczęściej najgorszej z Twojego punktu widzenia decyzji-opuszczają kolejkę. Wiąże się to z uczuciami frustracji, złości.
Kiedy muszą czekać w kolejce zapewnij rozrywkę. Zajmij ich czymś.
Zmień to co frustrujące w pozytywne, jakościowe przeżycie, które jeszcze mocniej przywiąże klienta do Twojej marki. Co możesz zaoferować klientowi?
*ulubiona muzykę (wykorzystaj AI) lub rozmowę z wirtualnym asystentem, który dodatkowo może opowiedzieć kilka ciekawostek o firmie jeśli czeka na połączenie z konsultantem
*w recepcji zapewnij książki, biuletyny z ciekawostkami z branży, świeżą prasę
*w urzędach tablety na których można przejrzeć najnowsze wiadomości czy poszukać odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania
*w miejscach gdzie mogą pojawić się dzieci dostosowuj rozrywkę do wieku: zapewnij gry, kolorowanki, klocki, autka.
Poczęstuj również klientów ciepłym napojem- w porównaniu do zimnego płynu wpłynie on pozytywnie na odbiór Twojej firmy.
Zapytaj pracowników obsługi klienta o pomysły na umilenie czasu klientom w oczekiwaniu na obsługę lub zapytaj samych klientów czego oczekują.
Autor:
Ewelina Wysocka, Project Manager w pracujmniej.pl. Uwielbia czytać książki i porządkować zawartą w nich wiedzę w przystępny sposób dlatego w naszym zespole zajmuje się tworzeniem treści. Odpowiada również za organizację projektów szkoleniowych. Oprócz zainteresowania psychologią i rozwojem osobistym jej pasją jest biohacking.